十個殺手锏幫你提高客戶信任度

      無論電話銷售人員在推銷什么產品或服務，無論在執行那個類型的項目，如何通過電話呼叫，讓電話線另一端提高對你的信任度都是銷售人員的首要任務，也是銷售是否成功的關鍵。你始終要明白，電話銷售其實推銷的不是商品也不是服務，其實推銷的是你自己。如果你不能讓客戶通過電話建立對你的信任，那銷售最終會失敗。因為客戶首先是通過你來建立對你銷售的產品或服務的信任，如果他連電話另一端的你都不信任，談何信任你的產品和服務。訂單沒有做成，項目沒有完成，你要抱怨的不是公司提供給你的產品或服務，而更應該反思自己。你不是沒有把產品或服務推銷給客戶，而是你沒有成功的把你自己推銷給客戶。“專注鑄就專業，細節決定全局。”你應該從以下十個方面來實施：

      一、發音規范的普通話。

      你如果總是南腔北調的說話，請你離開電話銷售這個職位。如果北京的客戶聽到的是不間斷出現的“中不中”這樣的河南話，如果廣東的公司聽的是不間斷出現小沈陽那樣的東北娘娘腔，他會相信你，進而相信你的公司是非常正規的嗎？你的發音就像你去和客戶見面談判，如果你是標準的普通話發音，就像你穿了身正裝，且非常整潔，如果你是“鄉音”，就像是穿了牛仔褲，花T恤，客戶更相信哪一類，不說自明！成功總需要失去什么。如果讓你失去你的鄉音，換來客戶的信任，無論從個人還是公司考慮，都是必要的，也是值得的。

      二、熟練使用專業術語。

      客戶相信你的產品或服務的理由是相信你，讓客戶相信你的前提是，你對你的產品或服務是非常熟悉的，非常專業的。如何讓客戶相信你的專業，最直接的辦法是：專業的語言。如果你是做電腦銷售的，如果你連CPU的主頻和倍頻都解釋不清楚的化，客戶不選擇你是多么的明智。千萬不要在客戶提問你的時候出現：這個參數我不是很了解；我要問問技術人員；我需要看看說明書；我在郵件中給你說明等語言。一定要熟練地使用專業術語，但此處要注意：專業術語不是越多越好，越深越好。使用專業術語的前提是客戶能夠聽懂，如果你判斷客戶不能聽懂的時候，可以恰當地利用舉例子，打比方等修辭來給客戶解釋。電話銷售切忌過尤不及，要做的是事半功倍。

      三、永不消失的微笑。

      你在拿起電話前，應該先對著你桌子上的鏡子看看自己是微笑的嗎？如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒有人愿意和一個陰沉著臉、怒氣沖沖的人說話。不要因為對方看不到，你的臉部肌肉會影響你的發音，你是在微笑還是陰沉，對方會清晰地感受到。如果你不想說了兩句話就讓對方掛你的電話，請你微笑。世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。

      四、有理有節的禮貌用語。

      禮貌用語是一個人素質的體現，也代表了一個公司的整體素質。“您好，麻煩您一下，謝謝！請您幫個忙，對不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘”等等，要在恰當的時候說出來，但不要掛嘴邊上，要有理有節，否則客戶會反感，適得其反。要做到適可而止。這個度比較難于把握，需要經驗，一是要看對方的身份，二是要看談什么樣的事情，這個要靠經驗的積累，而且要隨機應變。適量，少許等詞語，是最關鍵的，也是最不好把握的。

      五、必要的恭維。

      銷售人員和客戶之間的信任關系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關系，是一種淺層次的信任關系，是一種臨界于利益和信任之間的關系。銷售人員千萬要控制好這種關系，客戶永遠是客戶，銷售人員和客戶之間永遠不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶和銷售人員之間的關系。千萬不要去善意地和你的客戶發表你的“忠言”，忠言永遠逆耳。如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對方察覺，否則適得其反。要讓對方感覺是真誠的，如果你能做到真的是發自內心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質。恭維是藝術，如果你說的時候是真誠的，那效果會很好，但切忌過分的恭維，過分的恭維會讓客戶感覺不真實，從而降低對你的信任度。

      六、真誠的提問。

      提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說，還要會問，要向客戶真誠地請教。讓你的客戶得到足夠的心理認同感的同時，他也會對你產生認同，從而提高客戶對你的信任度。你要銷售一臺電腦給蓋茨，你永遠也無法從技術上去說服他，還不是去問他一些關于這臺電腦的一些專業的問題，從而完成溝通，這樣會比你直接介紹產品的效果要好的多。問問題要注意方式方法，你的客戶必須在這個問題上要比你專業了許多或是經驗積累比你要多許多。你問的問題一定要專業，不要讓客戶在你的問題上判讀出你的膚淺。

      七、耐心的聆聽。

      不要打斷你的客戶，當你打斷了你客戶的滔滔不絕，并提出自己的不同意見的時候，電話的另一端會有很大的挫折感。這樣會降低對你的信任，客戶會認為你在溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問題會更多。所以，要耐心地聆聽，但在聽的過程中，不是一聲不吭，而是要不斷地發出一些類似這樣的詞語：“是的，對，我想也是，明白，我理解……”表示你對他發言的認同。即使你想發表你的不同意見，也一定要等到對方發言的結束。最好是通過郵件的文本形式來表示你的不同看法，效果會更好。

      八、適當的關心。

      客戶和銷售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關心。比如，客戶在開車，你要馬上結束電話，并囑咐對方開車慢點，注意安全；比如客戶在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛生和保暖等；比如客戶在家接的電話，要注意順便問候家人……這樣的語言都能拉近你和客戶之間的關系。不是朋友，但能使對方感受到朋友式的關懷。這樣客戶就會增加對你的信任度。沒有人會拒絕善意的關心。但在表示這些關心的同時，也不要給客戶造成曖昧的感覺，尤其是男客戶和女銷售之間。一旦讓客戶產生這樣的誤會，你的訂單99%會飛掉。

     九、肯定簡捷的語氣。

      電話銷售這種方式本身有它在溝通上的局限性，所以在語言表達上一定要簡捷。讓客戶從簡捷的語言上感受到你公司處理問題的簡捷，增強對你的好感。在電話中哼哼嘰嘰，長時間的停頓，對不清楚的問題故意繞開，言不達意等，都會造成客戶對你的信任度降低。

      十、永遠不要帶口頭語。

      電話銷售是一個正常的商務活動，不同于日常的聊天，語言上一定要規范。尤其不能出現一些土語，口頭語，俚語等不規范的語言。這樣的銷售人員就像你在和客戶談判，突然你一陣咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用腳也能想到，客戶都不會和你合作，更談不上信任。