宇通重工汽車起重機事業部新領域里的優秀服務

汽車起重機是宇通重工于2010年全新開辟的業務領域，并進專用車事業部。自從創業之日起就以“生產和銷售并舉，向消費者提供最專業最完善的服務”為理念，正是有了這種良好的經營理念，新產品才在市場動蕩的局勢下仍舊承穩健的發展態勢。其中生產的隨車吊品質和性能上在眾多隨車吊品牌中獨樹一幟，在客戶群中贏得了較好的口碑。能取得這樣驕人的成績并不是偶然，我們從專用車事業部內部得知，其中很大的一部分功勞要歸屬于良好優越的售后服務。專用車售后服務部在原有的、優秀的售后服務理念基礎上，通過一系列的改進優化、概念升級，提出全新的售后服務理念。通過更加優質和貼近用戶方式，本著為消費者利益著想的原則，使其能在公司的整體銷售運營上夠發揮最大的效能。

高繼波，河南開封人，骨子里埋藏著七朝古都人民的厚道與穩健，而干練豁達形象于表。高師傅早些年一直從事汽車維修，手藝精湛，現今負責汽車起重機全國范圍內的售后服務。

2011年10月21日，南陽一吊車出現故障，新車正在磨合階段，客戶描述故障現象：上車路閥發出聲響，高師傅憑借專業經驗當場斷定屬于液壓系統的問題，高師傅前去，調整液壓系統管路，更換部分液壓元件。

10月24日，周一，鄭州市南四環一客戶的隨車吊報修，記者一行跟車。我們到達目的地，報修故障是油管漏油，高師傅發動車，仔細辨聽后得出故障起因是由支腿油缸和支腿產生摩擦導致。高師傅從后備箱取出工具，開始檢查漏油部位，他首先將支腿油缸和液壓鎖拆卸掉，將油缸從支腿內部抽出，胳膊伸進機器內部，一根一根地把油管抽出檢查，找出漏油油管后，確定了漏油點，就開始更換油管，過渡接頭。記者特別關注了一個細節，記者站在高師傅面前記錄他的工作場景時，高師傅突然把我推開，只見單腳踩上支腿油缸底座，油缸自動滑落，機油從上部四處飛濺，高師傅身上、臉上全是機油，客戶看到趕忙遞上毛巾，高師傅婉言謝絕，顧不上擦去臉上和衣服上濺的機油。最后試車，故障消除，問題解決之時，高師傅還記得要擦去車身被濺的機油，但自己身上仍舊不管不顧。

“一個合格的售后服務人員，是要同時具備專業技術和溝通技巧的。”高師傅如是說。專用車因其自身的制作需要牽涉到配套供應，而配套廠家的服務水平，我們是決定不了的。假如在你修車過程中，發現一處故障是在配套，如果自己力所能及、時間允許，應該發揚自己的職業操守，利用自己的專業所長幫助客戶解決問題。高師傅這樣評價自己：“我自認能夠做到‘以客戶為中心，一切從客戶的利益出發’，雖不能保證讓客戶100%的滿意，但必須要求自己在每次維修服務結束之后，客戶不去投訴你，這就說明你專業技術過關，溝通能力基本可以了。”

2011年8月，西安海融道路設計勘察院的其中一輛橋梁檢測車正在一工程橋檢測過程中出現問題，9點接到報修，需要趕到略陽縣，此為新車，又涉及到形象工程，高師傅特別慎重，趕緊驅車趕往現場，到達后仔細檢查車輛得出因客戶操作不當造成二回轉回轉減速機殼體破裂，需要更換減速機。但是公司庫存缺貨，如果要廠家發貨需要時長，高師傅當時也被難住了，他嘗試著和客戶溝通，客戶也表示理解。可是當時橋梁檢測的工期緊，要求四個工作日必須完成，任務重，客戶等不及。

高師傅急中生智，想到可以從商品車上現拆掉一個減速機，先給客戶更換上，補貨到了再裝到商品車上也一樣啊！高師傅趕緊向公司申請緊急派件，減速機帶過來后，高師傅開始裝機，時間持續了兩個小時，最終試車，可恢復正常工作。

多年的工作中，專用車售后部建立了一支具有快速反應能力的高技術高素質的服務隊伍。高繼波作為專用車汽車起重機售后服務人員，“超過客戶期望值”，這是高師傅對工程機械產品服務最高境界的理解，他立足本職要求自己針對用戶需求快速做出應對方案，按照國際化的模式和標準來提供自己的服務，他嚴謹專業的工作態度令人折服，他開放思想、開拓創新的品質贏得客戶尊重敬仰，他善于總結、開發服務新理念，將引領新領域售后服務體系的升級。